Показателите за качество са обективно, проверимо число. За разлика от субективните данни, броят е едновременно количествено измерим и може да бъде потвърден. Потенциалният недостатък на качествените показатели е, че данните може да са лоши - макар че числата изглеждат добре, те може да измерват погрешно нещо или да заснемат информацията по начин, който ограничава получената информация. Този тип данни могат да бъдат опустошителни за вашия бизнес. Измерете показателите за качество, които използвате, за да сте сигурни, че те поддържат растежа на вашия бизнес.
1
Уверете се, че вашите данни предоставят изглед на пълния ви бизнес цикъл. Например, ако вашият търговски персонал предлага промоции или отстъпки, лошо проектираните показатели за качество показват само увеличени продажби на клиенти, но маскират други бизнес проблеми, които водят до това. Без да свързвате продажбите с пълния бизнес цикъл, вашият бизнес може да не е подготвен за намалена печалба, свързана с промоционалния артикул или отстъпка.
2
Проверете дали вашите показатели за качество имат смисъл за вашия клиент. Вашите клиенти не гледат продукта ви по същия начин, както вие. Разберете как клиентите използват и идентифицират вашия продукт, за да избегнете попадане в специфични за жаргона данни, които не резонират с вашите клиенти. Например, ако продавате бутилирана вода, вашите клиенти се фокусират върху сроковете за доставка и качеството на водата. Ако проследявате доставката, като използвате само измервания на обема, като галони и бутилки, пропускате възможности за идентифициране на потенциални проблеми с обслужването на клиентите.
3
Уверете се, че показателите за качество проследяват всички предлагани продукти, а не само най-новите продукти. По-старите продукти са жизнеспособни източници на приходи, предоставящи по-малко възможности за обучение, но повече възможности за обслужване. Например, по-старите перални машини изискват по-малко обучение, но увеличават потенциалните приходи от обслужване и поддръжка. Ако вашите показатели за качество се фокусират само върху производството и поддръжката на най-новия модел, вие губите възможността да се свързвате с клиенти с по-стари модели, за да предложите планове за поддръжка и обслужване.
4
Базирайте показателите за качество на заинтересованата страна, а не на лекотата на проследяване. Данните могат да бъдат твърде опростени в резултата си. Например, при проследяване на софтуерни проблеми, катастрофалният отказ на системата трябва да има по-голяма тежест, отколкото правописна грешка. Ако вашата система осигурява еднакво тегло на всеки доклад за грешка, вашите данни са с лошо качество. Поправянето на правописни грешки може изкуствено да намали честотата на грешки във вътрешното проследяване на данни, но въпреки това да остави клиентите с критични проблеми, причинявайки значителни проблеми с обслужването на клиентите.
5
При необходимост преориентирайте показателите си за качество към вашите бизнес цели. Това може да бъде особено трудно, ако имате стабилни показатели за качество, които успешно измерват съвсем различен набор от информация. Промяната обаче често е необходима, докато бизнесът ви узрее. Ако целта на вашата компания е например по-голямо задържане на клиентите, фокусирайте показателите си за качество върху удовлетвореността на клиентите, проследявайки честотата на контактите за обслужване на клиенти и обажданията за обслужване на клиенти, а не върху обажданията за продажби и рентабилността при продажба.
