Кол център е подразделение на бизнес или фирма на трета страна, представляваща бизнес, която осъществява входяща и изходяща комуникация с потенциални клиенти. Собствениците на малък бизнес често възлагат дейности на колцентъра на местни фирми. Въпреки че имат няколко конкретни бизнес цели, телефонните центрове обикновено функционират като центрове за печалба или разходи. Центърът за печалба се опитва да генерира нови приходи или да повтаря бизнеса, докато центърът на разходите се фокусира върху задържането на клиентите, за да предотврати загубата на бизнес.
Увеличени продажби
Центровете за изходящи обаждания имат търговци, които се обаждат на потенциални клиенти или потенциални клиенти. Независимо дали управлявате бизнес с кол център или използвате такъв, основната цел е да генерирате нови продажби и приходи, като същевременно увеличавате клиентската база. Обикновено кол центровете имат организационни цели за продажби, както и квоти за всеки екип или служител. Постигането на висок процент на реализации като процент от обажданията за продажби е често срещана конкретна цел в рамките на фирмен кол център.
Обслужване на клиенти
Предоставянето на обслужване и поддръжка на клиенти е друга често срещана, широка цел на кол центъра. Това е свързано с целта да се предостави възможно най-доброто изживяване на всеки бизнес клиент. Това подобрява положителния разговор от уста на уста на пазара. Оценките на удовлетвореността на клиентите са сред специфичните показатели, използвани за оценка на работата на работника в кол центъра. Проучванията често се използват с клиентите след телефонни обаждания, за да се оцени нивото на услугата.
Задържане на клиенти
Последваща цел за осигуряване на високо ниво на обслужване на клиентите е задържането на клиентите. Това означава да се оптимизира количеството еднократни купувачи, които се превръщат в повторни купувачи и в крайна сметка лоялни клиенти. Това е от решаващо значение за малкия бизнес, който не може да си позволи да се откаже от заловените клиенти. Задържането на съществуващи клиенти е много по-евтино от инвестирането в различни форми на промоция за привличане на нови клиенти. Наред с доброто обслужване, кол центровете често извършват периодични последващи обаждания, за да наблюдават индивидуалния опит на клиентите и да откриват често срещани проблеми, възникващи с продукти и услуги. Това позволява подобрения напред.
Оптимално използване на ресурсите
Бизнесът обикновено се стреми или да увеличи приходите, или да минимизира разходите с всички аспекти на операцията. В центровете за обаждания целта за минимизиране на разходите е да се оптимизира ефективността при използване на ресурсите. Малките компании обикновено трябва да постигат целите си със скромни разходи. Средното време за обработка е показател, използван в кол центровете. Това е времето, което обикновено е необходимо за извършване на изходящо обаждане за продажба или обслужване или за справяне с входящ проблем с клиенти. Въпреки че качеството на услугата е важно, кол центровете искат служителите да направят възможно най-много обаждания в даден работен ден. Освен това компаниите трябва да сравняват резултатите от продажбите и обслужването на кол центровете с други инвестиции в бизнес дейности, насочени към същите цели.
