Теориите и моделите за обслужване на клиенти са свързани с привличането на клиенти и поддържането им с вашия бизнес. Ключовото нещо, към което трябва да се стремите в този случай, е лоялността. Въпреки че това се нарича теория на клиента, тя е по-практична от повечето теории, които ще намерите, защото тази теория е практична. Без да разберете принципите на обслужване на клиентите по интимен начин, вашият бизнес няма да може да оцелее. В съвременния свят никой не иска да прави бизнес с фирма, която изглежда няма отношение към своите клиенти, техните притеснения или комфорт.
Историята на обслужването на клиентите е почти толкова стара, колкото и историята на самия бизнес. Всъщност това беше в центъра на идеите на самия баща на икономиката Адам Смит. В книгата си от 1776 г. „Богатството на нациите“ той заявява, че обслужването на клиентите е самата основа на концепцията за конкуренция. Ако мениджър или собственик на фирма желае бизнесът му да успее, той трябва да отговори на нуждите на клиента. Клиентът трябва да участва в бизнеса и трябва да го обсебва. Въпреки че всички фирми търсят печалба, която е основната мотивация зад операцията на този бизнес, естеството на пазара принуждава собственика да отнесе тази мотивация на второ място. На първо място, мотивацията трябва да се отнася към клиента по такъв начин, че да примами клиента да бъде лоялен към бизнеса, така че клиентът да се връща отново и отново към този бизнес.
Елементи на обслужване на клиенти
Удовлетвореността на клиентите и лоялността на клиентите са в основата на обслужването на клиентите. Всъщност може да се твърди, че двете са синоним на обслужване на клиенти. В крайна сметка теориите, свързани с удовлетвореността на клиентите, допринасят за теории, които са свързани с лоялността на клиентите. Това са основните звена във веригата. Когато предоставяте добро обслужване на клиентите на своите служители, вашият бизнес води до тяхното удовлетворение. От своя страна удовлетвореността на клиентите води до лоялност на клиентите.
Характеристики на обслужването на клиенти
Елементите на обслужването на клиентите са това, за което става въпрос. Те са нещата, които го определят в основата си. Междувременно характеристиките на обслужването на клиентите са нещата, по които ние разпознаваме доброто обслужване на клиентите. Това са и нещата, чрез които гарантираме, че предоставяме добро обслужване на клиентите.
В крайна сметка има пет характеристики на обслужването на клиентите, които водят до удовлетвореност на клиентите.
- Надеждност в услугите на фирмата: Каквито и услуги да предлага фирмата, независимо дали като основно предложение или като бонус за продуктите, продавани от фирмата, тя трябва да може да извършва тези услуги по надежден начин. Вземете например фирма за електронна търговия. Такава фирма вероятно ще включва доставката като услуга, която идва с покупката на продуктите на услугата. Важно е фирмата да гарантира, че доставката е надеждна.
- Гъвкавост: Фирмата трябва да може да реагира не само на променящата се индустрия и общите пазарни условия, но и на променящите се нужди на клиента. Само чрез отзивчивост към клиента фирмата може да бъде достатъчно гъвкава, за да остане на повърхността при всякакъв вид икономическа атмосфера.
- Доверие: За да може клиентът да се довери напълно на фирмата, клиентът трябва да бъде уверен, че фирмата ще отговаря постоянно на неговите нужди. Клиентът трябва да се чувства така, сякаш фирмата ще му даде това, от което се нуждае, когато има нужда от него, и как се нуждае от него. Това е основата на доверието, което кара клиента да се чувства комфортно да прави повтарящ се бизнес с фирма.
- Емпатия: Фирмата трябва да се опита да се постави на мястото на своите клиенти възможно най-често. Само чрез практикуване на съпричастност с клиентите, фирмата може да изгради трайни връзки и взаимоотношения със своите клиенти. След това фирмата ще стане по-малко семейство, в което клиентът и фирмата се разбират добре и ще станат печеливши бизнес „партньори“ помежду си.
- Естетика: Има много осезаеми аспекти, за които фирмата трябва да се погрижи, за да може да привлече клиента. Те включват как изглежда логото - неговият размер, шрифт и всякакви други елементи на дизайна - как изглежда външната страна на магазина и атмосферата в магазина - трябва да подчертават това, което фирмата счита за своята уникална личност. Фирмата винаги трябва да създава приятна атмосфера, която според мнозина е в упадък в нашите социални отношения.
Какви са предимствата на доброто обслужване на клиентите?
Когато изпълните клиентско обслужване точно както трябва, тогава в крайна сметка получавате лоялност на клиентите. И така, как да гарантирате, че обслужването на клиентите е направено точно за човека, който влиза в заведението ви, за да продължат да се връщат отново и отново?
Първата стъпка и може би най-важното е да поздравите клиента по топъл и гостоприемен начин. Накарайте клиента да се чувства така, сякаш влиза в собствения си дом. Тук идва фразата „чувствам се като у дома“.
След като сте посрещнали клиента и се чувствате топло, трябва да се опитате да разберете какви са специфичните нужди на този клиент. Можете да направите това, като я наблюдавате отблизо или като я питате какви са нейните специфични нужди.
След като определите нуждите на този клиент, трябва да направите всичко възможно, за да задоволите тези нужди. Трябва да направите това по ефективен и ефикасен начин. Въпросът тук е следният: създайте лични отношения, които са удовлетворяващи и приятелски настроени и надхвърлят продукта, който предоставяте на клиента. Когато клиентът свързва вашата корпорация с положителни чувства, тя е по-вероятно да иска да се върне.
След като сте отговорили на нуждите на клиента, връзката не свършва дотук. Трябва да анализирате ситуацията толкова пъти, колкото е необходимо, за да се уверите, че не сте пропуснали нищо в процеса си.
Последната част е следната: Винаги оставяйте вратата си отворена и кажете на клиента си, че вашата врата винаги е отворен. Когато клиентът види, че вие направете стимулирайте клиентите си да се връщат отново и отново, самата реализация прави вашите клиенти по-обнадеждени и следователно по-вероятно да се върнат, за да купят повече продукти или услуги.
идеята зад тях е да накарате клиента да почувства стимула да се върне във вашето заведение някой друг ден. Що се отнася до клиента, те ще се радват на едно преживяване, което е едновременно ефективно и приятно.
Основната теория за обслужване на клиенти
Обслужването на клиенти се разглежда като нещо като дърво, чиито клонове представляват по-специфичните аспекти на обслужването на клиентите, докато багажникът представлява общите аспекти на обслужването на клиентите.
И така, какво вижда клиентът първо? Тя вижда средата на продукта или услугата и дали може да намери решение за своите нужди. Според опита на клиента това представлява ствола на дървото. Нейният ранен опит в голяма степен ще определи как ще бъде останалата част от нейния клиентски опит. Той представлява основите на обслужването на клиентите, от което следва всичко останало. В края на краищата, само от възприятието на клиента за първоначалната среда могат да последват други желания и нужди.
След като клиентът е подредил основите, тя ще се грижи за специфични аспекти на услугата, като например цената на продукта или услугата; надеждността и общата приветливост на персонала; и ако се предлагат услуги за поддръжка, след като клиентите са закупили продукта. Това са клоновете на дървото за обслужване на клиенти, които „растат“ от опита на клиента с багажника.
След като клиентът е подредил основите, тя ще се грижи повече за услугите, като например цената на продукта или услугата; надеждността на персонала и общата приветливост на персонала; и ако е налична поддръжка, след като клиентите са закупили продукта.
И така, можете да видите как обслужването на клиентите преминава от най-общите нужди към най-специфичните.
